É com particular satisfação que divulgamos os resultados do ECSI Portugal (Índice Nacional de Satisfação do Cliente), ontem apresentados na Reitoria da Universidade Nova de Lisboa. O ECSI é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços oferecidos no mercado nacional, por via da satisfação do cliente. Baseia-se em amostras estatísticas representativas da população de clientes de cada empresa estudada.

Em 2017, à semelhança do que ocorreu em 2016, foram estudados 16 Sectores (subsetores): Banca; Seguros; Energia - Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual (gás natural e eletricidade); Comunicações - Serviços Postais, Serviço Telefónico Fixo, Serviço Telefónico Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa, Internet Móvel; Transportes Públicos de Passageiros - Área Metropolitana de Lisboa e Área Metropolitana do Porto e Águas. Este ano, foram entrevistados 16.322 clientes, o que representa uma média de 250 clientes por empresa/marca.

De referir que os setores com melhor desempenho foram o Gás em Garrafa e os Combustíveis. No ranking da Satisfação dos Clientes por Setores e Subsetores, o Gás em Garrafa e os Combustíveis, situam-se em 1º e 3.º lugar, respetivamente, sendo também os que apresentam uma menor taxa de reclamações.

Quanto ao Setor da Energia, é com grande satisfação que congratulamos a nossa Associada RUBIS, que manifestou o melhor desempenho no subsetor do Gás em Garrafa.

<p >Merece igualmente realce o Setor dos Combustíveis, que apresenta a melhor relação Qualidade/Preço.

Igualmente de destaque foi a introdução pela primeira vez da Variável “Net Promoter Score”, ou NPS, metodologia criada com o objetivo de realizar a medição do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Considerando numa escala de 0 a 10, o “quanto cada um dos clientes recomendaria uma determinada marca a um amigo”, a % de NPS é igual à % Clientes Promotores (0 a 6), menos a % de Clientes Detratores (8 a 10), tendo o Gás em Garrafa e os Combustíveis, obtido resultados mais de 126% acima do 3.º classificado.

Em Portugal, desde 1999, o estudo é realizado pela NOVA IMS, pela APQ (Associação Portuguesa para a Qualidade) e pelo IPQ (Instituto Português da Qualidade), que garantem a isenção, credibilidade e rigor, daquele que é reconhecidamente o referencial nacional e internacional da satisfação do cliente.

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